در تمام واحدهاي شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر نسبت به ايجاد فرهنگ مشتري‌مداري اقدام شده تا با نهادينه شدن اين فرهنگ، توليد محصولات باکيفيت بخشي از اهداف استراتژيک و ارزش‌هاي اين شرکت قرار گيرد.

به گزارش اقتصاد ملت به نقل از روابط عمومی شرکت توسعه آهن و فولاد گل گهر؛ محمد حسنی، مدیر آزمایشگاه و کنترل کیفیت شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر یادداشتی را در اختیار این رسانه قرار داده است که متن آن را در ادامه می‌خوانید:

مشتریان عامل تعیین‌کننده‌ای برای کمیت و کیفیت محصول به‌شمار می‌آیند و فاکتورهای مورد نظر آنان به صورت مستقیم بر پایداری و تداوم تولید، کیفیت و بهای تمام‌شده محصولات نهایی شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر نیز اثرگذار است. در سال‌های اخیر، سازمان‌هایی که از نظام مدیریت کیفیت جامع به عنوان ابزاری برای بهبود کیفیت سطح محصولات و خدمات بهره‌مند شده‌اند، تغییرات محسوسی را در بهبود شاخص‌های سودآوری و جلب رضایت مشتریان تجربه کرده‌اند؛ بر همین اساس در بسیاری از واحدهای صنعتی و تولیدی، مدیریت کیفیت در مرکز توجه مدیران قرار گرفته است. از آنجایی که فاکتورهای مورد نظر مشتریان، عامل تعیین‌کننده‌ای در بهبود کیفیت محصول محسوب می‌شود، در شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر این فاکتورها شامل درصد متالیزاسیون (MD)، میزان آهن فلزی، درصد سولفور و فسفر، درصد کربن و درصد نرمه آهن‌اسفنجی به دقت مورد بررسی قرار می‌گیرند و محصولاتی با کیفیت مد نظر مشتریان به بازار عرضه می‌شود. این شرکت برای دریافت بازخورد نظر مشتریان و بهبود مستمر کیفیت محصول از ابزارهای جدید مشتری‌مداری استفاده می‌کند که این امر نه‌تنها موجب رشد سودآوری شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر می‌شود، بلکه گامی برای ارتقای سطح مدیریت کیفیت و قرار گرفتن در مسیر تعالی سازمانی است.

در طول چند دهه گذشته، بنگاه‌های اقتصادی تغییرات چشمگیری را در حوزه کسب‌وکار خود تجربه کرده‌اند که از جمله این تغییر و تحولات می‌توان به انتقال سریع تکنولوژی و فناوری‌های نو، جهانی شدن، بهینه‌سازی هزینه‌های تولید و افزایش اهمیت کیفیت برای مصرف‌کنندگان اشاره کرد. در این بین، مشتریان به نقطه ابتدایی و انتهایی موفقیت یک کسب‌وکار مبدل شده‌اند، به‌طوری که حیات و پیشرفت یک سازمان در گروی رضایت مشتریانش است. رضایت مشتری نیز ارتباط مستقیمی با کیفیت محصول دارد؛ بنابراین سازمان‌ها از سیستم‌های مدیریت جدیدی مبتنی بر کیفیت محصول استفاده می‌کنند تا در عرصه رقابت باقی بمانند. بر این اساس، در بسیاری از واحدهای تولیدی و صنعتی به‌طور پیوسته، استانداردهای کیفی به‌روزرسانی می‌شوند. علاوه بر این، بنگاه‌های اقتصادی از ابزارهای مختلف سنجش رضایت مشتریان استفاده می‌کنند تا کیفیت مد نظر مشتریان را برآورده سازند. در زنجیره فولاد که رقابت جهانی و تکنولوژی آن در سطح جدیدی از رقابت‌های داخلی و بین‌المللی قرار دارد، رویکردهای جدید مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) و تولید محصولات با بالاترین کیفیت، نقش به‌سزایی در خلق ارزش زنجیره فولاد ایفا می‌کند. با توجه به این مساله، تمام شرکت‌های سرآمد در صنعت فولاد، دو مقوله ارتقای کیفیت و رضایت مشتری را سرلوحه فعالیت خود قرار داده‌اند و در جهت بهبود مستمر کیفیت محصولات خود حرکت می‌کنند. شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر نیز از ابتدای فعالیت خود، رضایت مشتریان را در کانون توجه قرار داده است. در این شرکت همسو با اهداف و استراتژی‌های تعریف‌شده، برای کنترل و پایش کیفیت محصول اقدام می‌شود. در این مسیر شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر از دانش نیروهای متخصص، ابزارهای کنترل کیفی و استانداردهای لازم بهره‌مند می‌‎شود.

مراحل استراتژیک مدیریت کیفیت

سیستم‌های نوین مدیریت کیفیت جامع از چهار مرحله به‌هم‌پیوسته «طراحی»، «ساخت»، «استقرار»، «کنترل و تضمین» تشکیل شده‌اند که دو مرحله نهایی به سبب تداوم در چرخه تولید از اهمیت بالایی برخوردارند. کنترل کیفی، یک ابزار سیستماتیک در متغیرهای فرآیند تولید است و کلیه فعالیت‌ها برای تعیین، کنترل و نگهداری کیفیت یک محصول را در برمی‌گیرد. در حالی که تضمین، برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان تعریف می‌شود و در بهبود فرآیند ارائه محصولات باکیفیت به مشتریان تمرکز دارد. همچنین در مرحله نهایی مدیریت کیفیت جامع، سازمان اطمینان حاصل می‌کند که فرآیندهای تولید با استانداردهای تعریف‌شده مطابقت دارند و به این وسیله از تولید اقلام معیوب جلوگیری به عمل می‌آید. به بیانی دیگر؛ تضمین کیفی در ابعاد وسیع‌تری نسبت به کنترل تعریف می‌شود. کنترل و تضمین از آن جنبه اهمیت دارند که با افزایش سطح کیفیت محصول، بازدهی (راندمان) تولید بهبود و هزینه‌های آن کاهش می‌یابد. تولید محصولی باکیفیت، در نهایت منجر به جلب رضایت مشتری و افزایش وفاداری آن‌ها می‌شود. دو مرحله مذکور از جنبه‌های دیگری مانند استفاده بهینه از منابع موجود، بهبود تکنیک‌ها و روش‌های تولید، ایجاد تصویری مثبت از برند سازمانی، رشد فروش، استانداردسازی و ارتباط موثر میان سازمان و مصرف‌کنندگان (مشتریان) می‌شود.

در زنجیره فولاد که هر حلقه، تامین‌کننده ماده اولیه حلقه بعدی است، حفظ کیفیت محصول بسیار اهمیت دارد و تضمین آن می‌تواند برای واحدهای تولیدکننده بسیار چالش‌برانگیز باشد. کیفیت فولاد بر اساس چگونگی مطابقت آنالیز شیمیایی در گریدهای مختلف تعریف می‌شود که ممکن است، بر حسب نیاز مشتریان متفاوت باشد. در تولید آهن‌اسفنجی درصد متالیزاسیون (MD)، میزان آهن فلزی، درصد سولفور و فسفر، درصد کربن و درصد نرمه از جمله مهمترین پارامترهای کیفی مورد نظر فولادسازان محسوب می‌شود. به عبارت دیگر؛ مشتری عامل تعیین‌کنندهای برای کمیت و کیفیت محصول به شمار می‌آیند و فاکتورهای مورد نظر مشتریان به صورت مستقیم بر پایداری و تداوم تولید، کیفیت و بهای تمام‌شده محصولات نهایی شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر نیز اثرگذار است. بر همین اساس در این شرکت عوامل موثر بر کیفیت محصول شناسایی شده‌اند و همواره برای بهبود آن‌ها اقدام می‌شود. از مهمترین این عوامل می‌توان به تامین پایدار مواد اولیه و رعایت حداقل فاکتورهای شیمیایی و فیزیکی گندله اشاره کرد. پارامترهای کیفی گندله سنگ‌آهن مانند درصد آهن کل، میزان اکسید آهن (FeO)، استحکام (CCS)، درصد سولفور و تخلخل به صورت مستقیم بر کیفیت محصول (آهن‌اسفنجی) تاثیر می‌گذارد که در سیستم مدیریت کیفیت شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر در مراحل ابتدایی این پارامترها به‌طور دقیق و کارشناسانه مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌گیرد. واحد کنترل کیفی، نظاره‌گر کلیه مراحل تولید محصولات این شرکت است و راندمان تولید بر اساس شاخص‌های کیفی و در صورت نیاز با ابزارهای کنترلی سنجیده می‌شود. رایجترین نوع بررسی کیفی شامل بررسی در حین فرآیند به منظور حصول اطمینان از ورود ماده اولیه با کیفیت مناسب به خط تولید و بازرسی پس از تولید است. کلیه این مراحل در شرکت توسعه آهن و فولاد گلگهر مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند تا اشکالات موجود به‌طور کامل رفع شوند و محصولی باکیفیت در اختیار مشتریان قرار گیرد.

کیفیت، اصل اول

چنانکه اشاره شد، رضایت و خشنودی مشتریان و مخاطبان، راز بقا و ماندگاری هر سازمان در عرصه رقابت به شمار می‌آید؛ بنابراین در بنگاه‌های اقتصادی، توجه به اصل مشتری‌مداری به عنوان بخش جدایی‌ناپذیر از فرهنگ سازمانی سازنده ضرورت دارد. در این اصل، بهترین و مهمترین گام، شناخت و آگاهی از شناخت خواسته و انتظارات مشتریان است. کاملا مشخص است که کیفیت محصول اولین خواسته هر مشتری محسوب می‌شود، اما این مساله الزاما به معنای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتری جدید نیست و در حوزه بازاریابی و فروش محصول، پارامترهای دیگری نیز حائز اهمیت هستند، بر همین اساس ابتدا در تمام واحدهای شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر نسبت به ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری اقدام شده تا با نهادینه شدن این فرهنگ، تولید محصولات باکیفیت بخشی از اهداف استراتژیک و ارزش‌های این شرکت قرار گیرد. سپس در این شرکت نسبت به بهبود سایر فاکتورهای مورد نظر مشتریان مانند پاسخگویی در اسرع وقت، توجه و پیگیری شکایات و شاخص‌های جلب رضایت مشتریان مانند تجربه مشتری در دستور کار قرار گرفته‌اند. استفاده از این ابزارها و ارزیابی این شاخص‌ها، اقدامی در راستای توسعه برند سازمانی محسوب می‌شود.

در حال حاضر شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر یکی از برندهای نام‌آشنا در حوزه تولید آهن‌اسفنجی در سطح بازارهای داخلی و بین‌المللی است. این شرکت در 6 ماهه نخست سال جاری یک‌میلیون و 442 هزار تن آهن‌اسفنجی در بازارهای داخلی و بین‌المللی عرضه کرده که رشد 19 درصدی را نسبت به مدت مشابه سال گذشته تجربه کرده است. در بازه مذکور، با توجه به کاهش تقاضای جهانی فولاد و استراتژی تامین مواد اولیه فولادسازان کشور، بخش عمده آهن‌اسفنجی تولیدشده در این شرکت در بازارهای داخلی عرضه شد. شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر با بهره‌گیری از دانش و فناوری روز دنیا و رفع اشکالات خط تولید، همواره کیفیت محصولات خود را بهبود می‌بخشد. در همین راستا مشکلات و چالش‌های تولید و کیفیت محصول به صورت طرح مساله یا پروژه‌های پژوهشی مطرح می‌شوند و سپس با تکیه به توان و دانش فنی داخلی و مطالعات دقیق و بررسی دقیق، راهکارهای علمی و عملی برای رفع این چالش‌ها ارائه می‌شود. در واقع شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر از این طریق گام بلندی را در حفظ و توسعه برند سازمانی خود برمی‌دارد، زیرا کیفیت شالوده برندسازی، مشتری‌مداری و در نهایت قرار گرفتن در مسیر رشد و تعالی سازمانی است. تعالی سازمانی به معنای توسعه و رشد مداوم کسب‌وکار با هدف کسب رضایت مشتریان و خلق ارزش بیشتر است که در بَطن آن، توسعه برند و کیفیت محصول نهفته است. در این راستا در شرکت توسعه آهن و فولاد گلگهر، چارچوبی از استانداردها و فرآیندها با هدف افزایش مشارکت و انگیزه کارکنان، بهبود ارائه خدمات و ارتقای کیفیت محصولات تعریف می‌شود که در نهایت به واسطه حرکت طبق این چارچوب‌ها، زمینه رشد و پیشرفت سازمانی و نقش‌آفرینی موثرتر شرکت توسعه آهن و فولاد گل‌گهر در زنجیره فولاد فراهم می‌شود.