به گزارش اختصاصی پایگاه خبری اقتصاد ملت؛ در صنعت بیمه، رابطه مشتری با شرکت تنها هنگام خرید بیمه‌نامه شکل نمی‌گیرد؛ بلکه نقطه اصلی سنجش کیفیت این رابطه زمانی است که حادثه رخ داده و بیمه‌گذار برای دریافت خسارت به بیمه‌گر مراجعه می‌کند. به همین دلیل سرعت، شفافیت و سهولت فرآیند رسیدگی به خسارت به یکی از مهمترین شاخص‌های تجربه مشتری تبدیل شده است.
چرا خسارت برای صنعت بیمه اهمیت دارد؟
خسارت جایی است که وعده بیمه‌گر به تعهد عملی تبدیل می‌شود. بیمه‌گذار در زمان خرید بیمه‌نامه بیشتر با قیمت، پوشش‌ها و شرایط قرارداد مواجه است، اما هنگام حادثه؛ سرعت پاسخگویی و کیفیت رسیدگی برای وی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
این موضوع در حوزه خودرو اهمیتی دو چندان دارد. بیمه‌های شخص ثالث و مازاد، بدنه اتومبیل و حوادث راننده بخش قابل‌توجهی از بازار و خسارت صنعت بیمه را به خود اختصاص می‌دهند. از این رو سرمایه‌گذاری بر فرآیند رسیدگی به خسارت خودرو صرفاً یک اقدام عملیاتی نیست و می‌تواند بخشی از استراتژی شرکت‌های بیمه برای کاهش اصطکاک خدماتی، حفظ مشتری و بهبود تجربه بیمه‌گذار باشد.
بیهقی؛ تجمیع فرآیندهای رسیدگی به خسارت
مجتمع تخصصی بیمه دی در بیهقی با همین رویکرد طراحی شده است؛ مرکزی که یکی از اهداف اصلی آن، ایجاد وحدت رویه و افزایش هماهنگی میان واحدهای اجرایی در فرآیند رسیدگی به خسارت‌های خودرویی است.
در این ساختار، فرآیندهایی مانند اعلام خسارت، تشکیل پرونده، ارزیابی و پرداخت در یک کانون تخصصی متمرکز می‌شوند. منطق این مدل آن است که با کاهش تعداد نقاط انتقال پرونده میان واحدهای مختلف؛ زمان انتظار کاهش یافته و کنترل پرونده و هماهنگی میان ارزیابان و واحدهای اجرایی افزایش پیدا کند.
البته موفقیت این مدل در نهایت با تعداد واحدهای مستقر در مجتمع سنجیده نمی‌شود؛ بلکه شاخص‌هایی مانند میانگین زمان رسیدگی، زمان پرداخت، تعداد مراجعات، تعداد پرونده‌های مختومه و میزان رضایت واقعی بیمه‌گذاران معیار اصلی ارزیابی آن خواهند بود.
«دسترسی آسان‌تر»؛ یک مزیت مهم در تجربه مشتری
انتخاب محدوده بیهقی نیز از لحاظ خدمات‌رسانی قابل‌توجه است. قرار گرفتن مجتمع در محدوده میدان آرژانتین و پارک‌سوار بیهقی؛ دسترسی نسبتاً آسانی برای مراجعان فراهم می‌کند و وجود فضای پارکینگ می‌تواند بخشی از دشواری مراجعه حضوری به ویژه در پرونده‌های خسارت خودرو را کاهش دهد.
این موضوع اگرچه در نگاه اول یک مزیت لجستیکی است، اما در تجربه مشتری اهمیت زیادی دارد. بیمه‌گذاری که پس از وقوع حادثه برای تشکیل پرونده یا ارزیابی خودرو مراجعه می‌کند؛ علاوه بر سرعت رسیدگی با مسائلی مانند مسیر دسترسی، جای پارک، تعدد مراجعات و سردرگمی میان واحدهای مختلف مواجه است. بنابراین متمرکز کردن خدمات در یک محل می‌تواند بخشی از این اصطکاک را از فرآیند دریافت خسارت حذف کند.
جایگاه بیمه دی در بازار بیمه
اهمیت این پروژه زمانی بهتر مشخص می‌شود که مقیاس فعالیت بیمه دی نیز در نظر گرفته شود.
بر اساس عملکرد سال ۱۴۰۴؛ بیمه دی حدود ۶۵هزار میلیارد تومان حق‌بیمه تولیدی ثبت کرده است. با توجه به حق‌بیمه تولیدی حدود ۷۷۸.۷هزار میلیارد تومان صنعت بیمه در همان سال؛ سهم بیمه دی از کل بازار در حدود ۸.۳۴درصد برآورد می‌شود.
این در حالی است که حجم تولید حق‌بیمه این مجموعه طی ۷ ماهه سالجاری رشد ۱۶۸درصدی را تجربه کرده و کل خسارت‌های پرداختی بیمه دی نیز از رشد ۱۴۸.۷درصدی برخوردار بوده است.
در همین راستا نسبت خسارت بیمه دی با افتی قابل‌توجه از ۳۷.۲درصد در سال ۱۴۰۴ به ۳۴.۶درصد در پایان مهر ماه سالجاری رسیده است که این افت ۲.۶واحد درصدی نسبت خسارت حاکی از دقتنظر مدیران بیمه دی در نرخ‌گذاری فنی، ارزیابی دقیق ریسک و مدیریت اثربخش خسارت‌هاست.
در واقع این مقیاس نشان می‌دهد که بهبود فرآیند خسارت در بیمه دی می‌تواند فراتر از یک پروژه محلی باشد؛ زیرا هر چه حجم پرتفوی و تعداد بیمه‌گذاران یک شرکت بزرگتر باشد، کیفیت خدمات پس از فروش و توان پاسخگویی به پرونده‌های خسارت تأثیر بیشتری بر تجربه کلی مشتریان خواهد داشت.
تحول دیجیتال؛ کاهش وابستگی به مراجعه حضوری
وجه دیگر مجتمع بیهقی؛ حرکت همزمان آن با سیاست توسعه خدمات دیجیتال بیمه دی است. در واقع قرار نیست که تمام فرآیند خسارت به مراجعه حضوری
وابسته باشد. استقرار واحد رسیدگی به خسارت آنلاین و مرکز تماس تخصصی در این مجتمع، با هدف انتقال بخشی از فرآیندها به بستر غیرحضوری انجام شده است؛ اقدامی که می‌تواند مراجعات حضوری را کاهش داده و امکان پیگیری وضعیت پرونده‌ها را افزایش دهد.
این رویکرد با روند کلی صنعت بیمه طی سال‌های اخیر نیز همسو است؛ یعنی حرکت از مدل سنتی شعبه‌محور به مدل ترکیبی حضوری ـ دیجیتال.
با این حال تحول دیجیتال صرفاً به معنای راه‌اندازی یک سامانه نیست؛ بلکه ارزش واقعی زمانی ایجاد می‌شود که بیمه‌گذار بتواند از مرحله اعلام خسارت تا ارزیابی و پرداخت، بدون مراجعه مکرر و با شفافیت مناسب، وضعیت پرونده خود را پیگیری کند.
پرونده‌های خاص؛ تمرکز تخصص و کنترل بیشتر
یکی دیگر از محورهای قابل‌توجه در طراحی این مجتمع؛ رسیدگی متمرکز به پرونده‌های خاص است.
ایجاد زیرساخت برای رسیدگی تخصصی به پرونده‌های دیات و سایر پرونده‌های خودرویی می‌تواند امکان تمرکز دانش و تجربه کارشناسی را افزایش دهد. این تمرکز علاوه بر اثر احتمالی بر کیفیت پاسخگویی، می‌تواند یک لایه کنترلی قوی‌تر بر عملکرد ارزیابان و فرآیندهای اجرایی ایجاد کند.
بنابراین فلسفه این تمرکز تنها سرعت نیست؛ بلکه ترکیبی از سرعت، دقت، کنترل و یکسان‌سازی فرآیندهاست. هر چه معیارهای رسیدگی در پرونده‌های مشابه هماهنگ‌تر باشد؛ احتمال بروز اختلاف در ارزیابی و فرآیندهای اجرایی نیز کاهش پیدا می‌کند.
آیا بیهقی می‌تواند رضایت مشتریان را افزایش دهد؟
پاسخ به این پرسش در نهایت به عملکرد واقعی مرکز بستگی دارد، اما از لحاظ فرآیندی چند مسیر مشخص برای اثرگذاری وجود دارد:
کاهش زمان انتظار: تجمیع واحدها می‌تواند مسیر رسیدگی به پرونده را کوتاه‌تر کند.
کاهش مراجعات غیرضروری: توسعه خسارت آنلاین و مرکز تماس، نیاز به مراجعه حضوری برای پیگیری‌های ساده را کاهش می‌دهد.
افزایش شفافیت: امکان پیگیری بهتر وضعیت پرونده می‌تواند ابهام مشتری را کاهش دهد.
افزایش هماهنگی کارشناسی: تمرکز پرونده‌های خاص و نظارت متمرکزتر می‌تواند به استانداردسازی فرآیند ارزیابی کمک کند.
کاهش هزینه زمانی مشتری: موقعیت مکانی مجتمع و وجود پارکینگ؛ فرآیند مراجعه حضوری را تسهیل می‌کند.
بنابراین اثرگذاری مجتمع بیهقی بر رضایت مشتری بیش از آنکه به «راه‌اندازی یک مرکز جدید» وابسته باشد؛ به این بستگی دارد که این مرکز تا چه اندازه بتواند شاخص‌های عملیاتی را بهبود دهد.
معیار موفقیت؛ چند شاخص کلیدی
برای ارزیابی عملکرد واقعی مجتمع بیهقی در ماه‌ها و سال‌های آینده، می‌توان شاخص‌هایی مانند میانگین زمان تشکیل پرونده، میانگین زمان ارزیابی، متوسط زمان پرداخت خسارت، درصد پرونده‌های رسیدگی شده غیرحضوری، تعداد مراجعات حضوری به ازاء هر پرونده، تعداد پرونده‌های مختومه و سطح رضایت بیمه‌گذاران را دنبال کرد.
اگر این شاخص‌ها پس از راه‌اندازی مجتمع روند بهبود داشته باشند؛ در آن صورت می‌توان گفت که شعبه بیهقی از یک مرکز تخصصی فراتر رفته و به مدلی جدید در مدیریت خسارت تبدیل شده است.
بیهقی؛ سرمایه‌گذاری روی «لحظه حقیقت» بیمه
اهمیت مجتمع تخصصی خسارت خودرو بیمه دی در بیهقی را می‌توان در یک نکته خلاصه کرد: بیمه‌گذار بیش از هر زمان دیگری؛ کیفیت بیمه‌گر خود را در زمان دریافت خسارت قضاوت می‌کند.
این موضوع در حالی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که بیمه دی طی سال‌های اخیر همزمان با رشد پرتفوی؛ توسعه خدمات دیجیتال را نیز دنبال کرده است.
در چنین شرایطی، راه‌اندازی مجتمع بیهقی را می‌توان حلقه‌ای میان خدمات حضوری تخصصی، مدیریت متمرکز خسارت و توسعه خدمات دیجیتال دانست؛ حلقه‌ای که هدف نهایی آن کوتاه‌تر کردن مسیر بیمه‌گذار از لحظه وقوع حادثه تا دریافت حق خود است.
و نکته پایانی اینکه اگر این هدف در عمل محقق شود، بیهقی می‌تواند برای بیمه دی تنها یک آدرس جدید در نقشه تهران نباشد؛ بلکه به محلی برای بازتعریف تجربه مشتری در فرآیند خسارت خودرو تبدیل شود. فرآیندی که در آن سرعت، شفافیت، تخصص و دسترسی آسان؛ چهار ضلع اصلی خدمت‌رسانی را تشکیل می‌دهند.
معصومه صالحی
