به گزارش اقتصاد ملت به نقل از روابط عمومی کشتیرانی والفجر؛ واحد ارتباط با مشتریان کشتیرانی والفجر با هدف ارتقای کیفیت خدمات و تصمیمسازی مبتنی بر داده، فرآیند نظرسنجی از مسافران و نمایندگیهای طرف قرارداد را در قالب سامانهای هوشمند مورد بررسی قرار داد.
این بستر امکان ثبت، تجمیع و تحلیل خودکار نظرات، پیشنهادها و شکایات را فراهم کرده و با ایجاد یک بانک اطلاعاتی دقیق از مسافران، زمینه ارائه خدمات متناسب با نیاز هر گروه از مشتریان را مهیا ساخته است. خروجی این سامانه گزارشهای تحلیلی منظمی است که نقش مؤثری در پایش مداوم کیفیت خدمات ایفا میکند.
والفجر برای نخستینبار، سه شاخص کلیدی و پرتکرار حوزه ارتباط با مشتریان که شامل رضایت مشتری (CSAT)، وفاداری مشتری (NPS) و میزان تلاش مشتری (CES) میشود را مورد سنجش قرار داد. اقدامی که تصویر شفافتری از تجربه مسافران دریایی، نقاط قوت خدمات و حوزههای نیازمند بهبود ارائه میدهد و مبنای برنامهریزیهای اصلاحی قرار گرفته است.
در همین راستا کشتیرانی والفجر با تشکیل کمیته درونسازمانی ارتباط با مشتریان (CRM)، برگزاری جلسات منظم هماندیشی، حضور میدانی تیم ارتباط با مشتریان در بنادر مبدأ و انجام مطالعه بازار و تحلیل عملکرد نمایندگیهای فروش، مجموعهای از اقدامات یکپارچه برای شناسایی دقیق مسائل مسافران، بهبود فرآیندهای مسافری و ارتقای عملکرد شبکه فروش اجرا کرد.
همزمان، استقرار نظام ثبت و پیگیری شکایات مطابق با استاندارد ISO ۱۰۰۰۲ و اجرای تبلیغات هدفمند در بسترهای آنلاین و روابط عمومی، به افزایش شفافیت، سرعت پاسخگویی، ارتقای آگاهی از خدمات و تقویت رضایت و وفاداری مسافران منجر شد؛ رویکردی که نشاندهنده حرکت منسجم کشتیرانی والفجر بهسوی مدیریت دادهمحور و بهبود مستمر تجربه سفرهای دریایی است.
