یکی از مهمترین چالش های ذهنی مشتریان محصولات و خدمات هر سازمان، خدمات پس از فروش است، اما سازمان باید پیشتر به پاسخ این سوال فکر کند که «اگر مشتری با مشکلی مواجه شد، باید چه کند؟»
به گزارش اقتصادملت و به نقل از روابط عمومی بیمه تعاون ؛پاسخگویی به سوالات، نیازها، مشکلات و خواسته های مشتریان، از الزامات هر سازمانی است و ساده سازی این فرایند پاسخگویی، باید به هر شکل و روشی در دستور کار باشد.
راه اندازی مرکز تماس، از ساده ترین ابزارهای برای تعامل با مشتری است، ولی در عین حال با افزایش تعداد مشتریان، تنوع بخشی به کانال های ارتباطی به منظور افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی به آنها هم الزامی است.
شرکت بیمه تعاون با شناخت درست این مساله، ابزارهای متعددی را به منظور پاسخ به سوالات و راهنمایی مشتریان در نظر گرفته است. اطلاعات موجود نیز نشان می دهد این ابزارها نه تنها کانال ارتباطی خوبی با مشتریان ایجاد کرده، بلکه استقبال مشتریان از این کانال های متنوع نیز قابل توجه است.
اطلاعات دریافتی نشان می دهد، همان طور که حق بیمه تولیدی شرکت بیمه تعاون در سال گذشته نسبت به سال قبل از آن ۵۰ درصد افزایش یافته است، تعداد کل تماس های تلفنی وارد شده به مرکز ارتباط به مشتریان این شرکت نیز ۵۰ درصد بیشتر شده است. پاسخگویی به ۹۷ درصد از ۱۱۴ هزار تماس وارده در سال گذشته، از تمرکز جدید این مرکز بر لزوم پایایی ارتباط میان شرکت و مشتریان حکایت دارد.
برقراری سرویس Voice Mail به منظور دریافت نظرات مشتریان و پاسخگویی به آنها و ایجاد کانال های ارتباطی در فضای مجازی از طریق پلتفرم‌های واتساپ، تلگرام، بله، سروش و ایتا که امکان پاسخگویی همزمان را ایجاد کرده اند نیز، سطح این خدمت در بیمه تعاون را ارتقا داده است.
پاسخگویی آنلاین از طریق «رایچت» نیز که یک سیستم تعاملی توسعه یافته است، تجربه مطلوبی برای هر ارتباط مشتری با این شرکت است. به عبارت دیگر، اکنون مشتریان بیمه تعاون، از همه ابزارهای موجود از قبیل، تلفن، سایت اطلاع رسانی و شبکه های اجتماعی، می توانند به سادگی با این شرکت ارتباط برقرار کرده و خواسته های خود را مطرح کنند.
ویژگی هایی چون سرعت پاسخگویی، مستندسازی موارد مطرح شده، عدم وابستگی به زمان و مکان و امکان ارسال مستندات را می توان از جمله مزایای این کانال های ارتباطی دانست.
منبع:خرد و کلان
