به گزارش پایگاه خبری «اقتصاد ملت» و به نقل از روابط عمومی بیمه حافظ؛در چنین شرایطی، مدیریت امور مشتریان نقشی کلیدی در ایجاد ارتباط مؤثر با بیمهگذاران، تسهیل فرآیند پاسخگویی، رسیدگی به درخواستها و شکایات و ارتقاء سطح رضایت مخاطبان ایفا میکند. در گفتوگو با آناهیتا پازکی مدیر امور مشتریان بیمه حافظ درباره وظایف این واحد، سازوکارهای ارتباط با مشتریان، شیوه رسیدگی به درخواستها و رویکردهای نوین این شرکت در بهبود تجربه مشتریان گفتوگو کردهایم.
لطفاً در ابتدا درباره حوزه فعالیت و وظایف مدیریت امور مشتریان در بیمه حافظ توضیح دهید. این واحد چه نقشی در ارتباط با بیمهگذاران و نمایندگان دارد؟
مدیریت امور مشتریان در بیمه حافظ یکی از واحدهای مهم در حوزه ارتباط با مخاطبان و ذینفعان شرکت است که وظایف متعددی را بر عهده دارد. نخستین و مهمترین وظیفه این مدیریت، پاسخگویی، راهنمایی و همراهی مشتریان در مسیر دریافت خدمات بیمهای است. در کنار این مسئولیت، این واحد میکوشد بازخوردها، مسائل و مطالبات مشتریان را به صورت مستمر دریافت و به سایر ارکان سازمان منتقل کند تا زمینه اصلاح فرآیندها و رفع نارساییهای احتمالی فراهم شود. در این مدیریت تلاش میشود؛ صدای مشتریان به درستی شنیده شود و مسائل آنها در کوتاهترین زمان ممکن مورد بررسی و پیگیری قرار گیرد. همچنین از طریق بررسیهای دورهای و میدانی، انجام نظرسنجی از ذینفعان و خدمتگیرندگان و تحلیل روندهای ارائه خدمت، چالشها و عارضههای موجود شناسایی شده و راهکارهای لازم برای بهبود کیفیت خدمات به بخشهای مرتبط ارائه میشود.
امور مشتریان در یک شرکت بیمه چه نقشی در ارتقاء رضایت بیمهگذاران ایفا میکند و این موضوع در بیمه حافظ چگونه دنبال میشود؟
ارتقاء رضایت مشتریان بدون شناخت دقیق از وضعیت موجود امکانپذیر نیست. نخستین گام در این مسیر، شناسایی جایگاه فعلی شرکت در ذهن مشتریان و سنجش تجربه واقعی آنان از خدمات دریافتی است. پس از آن باید عواملی که موجب نارضایتی یا کاهش کیفیت تجربه مشتری میشوند؛ به صورت دقیق شناسایی و تحلیل شوند. در بیمه حافظ، مدیریت امور مشتریان با انجام نظرسنجیهای دورهای و بهرهگیری از روشهای استاندارد سنجش رضایت، به صورت مستمر میزان رضایت ذینفعان را ارزیابی میکند. نتایج این بررسیها پس از تحلیل، به واحدهای ذیربط منتقل میشود تا در مسیر اصلاح رویهها، رفع نواقص و ارتقاء کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
مهمترین دغدغهها یا درخواستهایی که معمولاً از سوی مشتریان مطرح میشود، چیست و بیمه حافظ برای پاسخگویی به این نیازها چه اقداماتی انجام داده است؟
در صنعت بیمه، کیفیت خدمات بیش از هر زمان دیگری در مرحله دریافت خدمات پس از فروش و به ویژه در زمان رسیدگی به خسارت نمود پیدا میکند. بیمهگذار معمولاً زمانی به شرکت بیمه مراجعه میکند که در شرایطی دشوار از نظر مالی، روحی یا حتی جسمی قرار دارد و به همین دلیل نحوه مواجهه با وی و سرعت رسیدگی به درخواستش اهمیت بسیار بالایی پیدا میکند. مهمترین دغدغه مشتریان این است که در زمان مراجعه برای دریافت خسارت، پرونده آنها با سرعت، دقت و انصاف بررسی شود و خسارت در کوتاهترین زمان ممکن پرداخت شد. بیمه حافظ نیز در همین راستا تلاش کرده است با بهبود فرآیندهای پاسخگویی، دریافت بازخورد از مشتریان و انعکاس مشکلات به واحدهای تخصصی، زمینه ارائه خدمات مطلوبتر و مؤثرتر را فراهم کند.
چه مسیرها و ابزارهایی برای ارتباط مشتریان با شرکت در نظر گرفته شده است و امور مشتریان چگونه این ارتباط را مدیریت میکند؟
در بیمه حافظ تلاش شده است تمامی مسیرها و کانالهای ارتباطی لازم برای دسترسی آسان مشتریان به شرکت فراهم باشد. مشتریان میتوانند از طریق تماس تلفنی با مرکز تماس شرکت به شماره ۴۵۶۵٣-٠٢١با کارشناسان بیمه حافظ ارتباط برقرار کنند و پاسخ سؤالات یا درخواستهای خود را دریافت کنند. همچنین از طریق وبسایت شرکت به نشانی hafezinsurance.ir امکان استفاده از سرویس گفتوگوی آنلاین برای ارتباط برخط با کارشناسان فراهم شده است. علاوه بر این امکان ثبت پیام از طریق صندوق صوتی و نیز ارسال درخواست و پیام از طریق بسترهای ارتباطی سایت شرکت نیز در اختیار مخاطبان قرار دارد. مدیریت امور مشتریان با بهرهگیری از این کانالها تلاش میکند؛ ارتباطی منظم، سریع و مؤثر با مشتریان برقرار کند.
در رسیدگی به شکایات و درخواستهای مشتریان چه سازوکاری وجود دارد و چگونه تلاش میکنید این فرآیند با سرعت و دقت انجام شود؟
علاوه بر کانالهای ارتباطی مستقیم، شکایات مشتریان از طریق سامانههای رسمی و نظارتی از جمله سنهاب بیمهمرکزی و سامانه فواد نیز دریافت میشود. این شکایات در مرحله نخست در مدیریت امور مشتریان بررسی میشود تا موضوع به درستی شناسایی و دستهبندی شود. در صورتی که امکان پاسخگویی و رسیدگی در همان سطح وجود داشته باشد؛ پاسخ لازم از سوی مدیریت امور مشتریان ارائه میشود. اما اگر موضوع نیازمند بررسی تخصصی باشد، شکایت به واحد ذیربط ارجاع داده شده و پس از دریافت نتیجه، پاسخ نهایی به مشتری اعلام میشود. هدف از این سازوکار آن است که درخواستها و شکایات با دقت، نظم و در کوتاهترین زمان ممکن پیگیری شوند.
در سالهای اخیر چه اقداماتی برای بهبود تجربه مشتریان در بیمه حافظ انجام شده است؟
یکی از مهمترین اقدامات در این زمینه؛ راهاندازی مدیریت امور مشتریان به عنوان یکی از مدیریتهای زیرمجموعه معاونت توسعه بازار و شبکه فروش بوده است. این اقدام نشاندهنده توجه ویژه شرکت به موضوع رضایت مشتریان و ضرورت ایجاد یک ساختار متمرکز برای دریافت، تحلیل و پیگیری مطالبات بیمهگذاران است. راهاندازی مرکز تماس، توسعه کانالهای پاسخگویی، ارائه گزارشهای دورهای برای عارضهیابی و شناسایی موانع موجود در مسیر جلب رضایت مشتریان، طرح و بررسی تحلیلی این موضوعات در هیاتعامل شرکت، ایجاد ارتباط دوسویه با مشتریان و همچنین بهرهگیری از فناوریهای نوین از جمله اقداماتی است که طی سالهای اخیر برای بهبود تجربه مشتریان در بیمه حافظ انجام شده است.
فناوریهای نوین و خدمات الکترونیکی چه کمکی به بهبود ارتباط با مشتریان کردهاند و در این زمینه چه برنامههایی در دست اجرا دارید؟
فناوریهای نوین نقش مهمی در افزایش سرعت و سهولت پاسخگویی به مشتریان ایفا میکنند. زمانی که مشتری بتواند در کوتاهترین زمان ممکن پاسخ موردنیاز خود را دریافت کند؛ بخش قابلتوجهی از نارضایتیهای ناشی از انتظار یا تأخیر در پاسخگویی کاهش پیدا میکند. در برنامههای پیشرو نیز استفاده از سرویسهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخگویی اولیه به برخی درخواستها و سؤالات متداول مشتریان در دستور کار قرار دارد. این اقدام میتواند علاوه بر تسریع در ارائه پاسخها، امکان تمرکز بیشتر کارشناسان بر موضوعات تخصصیتر را فراهم کند.
تعامل امور مشتریان با شبکه فروش و نمایندگان چگونه است و این همکاری چه تأثیری در ارائه خدمات بهتر به بیمهگذاران دارد؟
در مدیریت امور مشتریان تمرکز اصلی بر ارتباط مستقیم با مشتریان است؛ با این حال در مواردی که تشخیص داده شود؛ موضوع مطرح شده باید از سوی نماینده یا سایر ارکان شبکه فروش پیگیری شود، موضوع به صورت هدفمند به آن بخش ارجاع داده میشود. همچنین در مواردی که مشتری نیازمند خرید بیمهنامه یا دریافت مشاوره تخصصی باشد؛ تلاش میشود در وهله نخست از ظرفیت شبکه فروش و نمایندگان شرکت استفاده شود. این تعامل و هماهنگی میان امور مشتریان و شبکه فروش به انسجام بیشتر در ارائه خدمات و افزایش رضایت بیمهگذاران کمک میکند.
به عنوان پرسش پایانی چه پیامی برای بیمهگذاران و مخاطبان بیمه حافظ دارید؟
به عنوان فردی که سالها در صنعت بیمه فعالیت داشتهام؛ به تمامی بیمهگذاران توصیه میکنم پیش از خرید و پس از دریافت بیمهنامه، شرایط عمومی و خصوصی آن را با دقت مطالعه کنند و از حدود تعهدات و پوششهای بیمهنامه خود آگاه باشند. بخش قابلتوجهی از نارضایتیها و احساس تضییع حق در بسیاری از موارد ناشی از ناآگاهی نسبت به مفاد بیمهنامه است. آگاهی از حقوق و تعهدات متقابل میتواند به ایجاد تجربهای شفافتر و رضایتبخشتر در استفاده از خدمات بیمهای کمک کند.
