وی با تاکید براینکه ساماندهی سامانه ۱۱۸ شرکت مخابرات ایران با هدف کاهش هزینه و افزایش درآمد در شرکت مخابرات مورد توجه قرار دارد گفت : پیاده سازی پروژه تجمیع مراکز ۱۱۸ با هدف ایجاد مرکز تماس و دیتای یکپارچه کشوری به منظور آماده سازی بستر پاسخگویی مناسب وارتقای سطح کیفیت آن در سراسر کشور صورت گرفته است و در حاضر به همه نیازهای اطلاعاتی مشتریان پاسخ می دهد.

دکتر زارعیان با اشاره به پاسخگویی ۳۵۰ میلیون تماس از طریق این سامانه در سال ، تصریح کرد : برای ثبت مشاغل هزینه‌ ناچیزی دریافت می‌شود اما خدمات مرکز تماس  ۱۱۸ رایگان است و هزینه‌ای از مشتریان دریافت نمی شود .

ساماندهی  و تجمیع مراکز تماس ۱۱۸ در راستای افزایش درآمد شرکت مخابرات

مهندس ترابی مدیر کل پایش و ارزیابی محصولات و خدمات و مدیر محصول ۱۱۸ معاونت تجاری نیز در تشریح ساماندهی ، بهینه سازی و تجمیع مراکز تماس ۱۱۸ با تاکید بر اهمیت آن در راستای بازاریابی کسب‌وکارها و شرکت‌ها تصریح کرد : مدیریت ، نظارت و ارزیابی مراکز تماس ، با هدف کاهش هزینه و افزایش درآمد در شرکت مخابرات مورد توجه قرارگرفت. تا از منابع انسانی در این بخش به صورت بهینه استفاده شود.

وی با اشاره به تشکیل کار گروه کمیته تجاری در همه مناطق برای شناسایی و استفاده از تجربه و تخصص اظهار داشت : تجاری سازی مراکز تماس۱۱۸ با استفاده از توان مدیران کلان حوزه های ستادی و برخی از معاونین تجاری مناطق مخابراتی صورت گرفت. دراین پروژه تمام افراد متخصص و با تجربه در کشورشناسایی شدند و از قابلیت های شان در این زمینه بهره مند شدیم . به طور کلی این خدمات برای توسعه کسب و کارها بسیار مهم است، چرا که اگر شرکتی دارای محصولات تجاری باشد، به راحتی می‌تواند از این ابزار  برای توسعه دایره مشتریان استفاده کند.

مهندس ترابی با بیان اینکه حمایت مجموعه مدیران ارشد حوزه ستادی و مناطق در اجرایی شدن و بهینه سازی حوزه خدمت رسانی در سامانه پاسخگویی و مرکز تماس ۱۱۸ نقش مهمی ایفا کرد،گفت : کارگروه های عملیات و پشتیبانی مراکز تماس۱۱۸ و ثبت مشاغل و ارزش افزوده این روند مثبت را انجام دادند. استان های مختلف اکنون با استفاده از نیروهای متخصص، پروژه ثبت تلفن همراه مشاغل را به انجام رسانده اند و  با اجرای فازهای تجمیع، نیروی انسانی مراکز ساماندهی شده اند.

وی افزود: با اشاره به گستردگی مخاطبان شرکت مخابرات ایران از مراکز تماس  به عنوان ” مرواریـد شرکت مخابـرات ایـران” یاد کرد و اظهار داشت : این پروژه با توجه به مدل بومی سازی ، تبیین استانداردهای و جستجوی داده ها به منظور آماده سازی بستر پاسخگویی مناسب ، افزایش سطح سرویس و کاهش نرخ اشغالی اپراتورها مناطق تجمیع شده در زمان اوج ترافیک، و افزایش کارایی پاسخگویان در زمان‌های کم ترافیک درچند فاز انجام شده است.

مدیر کل پایش و ارزیابی محصولات و خدمات معاونت تجاری، در تشریح مدل کسب وکار سامانه مطلوب تلفنی ۱۱۸ شرکت مخابرات ایران به بخش های مختلف مشتری ، جریان های درآمدی ، ارزش پیشنهادی ، فعالیت ها کلیدی ، منابع کلید ی ، شرکای کلید ی ، ساختار هزینه و کانال ها اشاره کرد و خاطر نشان کرد : حفظ مشتری فعلی از طریق پایین نگه داشتن زمان انتظار پاسخگویی و جذب مشتری جدید از طریق مذاکره و بازاریابی تلفنی از اهداف این مراکز به شمار می رود .

وی در بخش مشتری این مدل کسب وکار نیز به جویندگان اطلاعات تماس صوتی ، اینترنتی، ثبت اطلاعات صاحبان کسب و کار و حرف و تبلیغات دهنده ها به کسب و کارهای دیگرو دیتا فروشی پرداخت و درتوضیح نحوه ساماندهی و بهینه سازی مرکز تماس ۱۱۸ گفت: با برگردان سیستم های استانی با توجه به موقیعت جغرافیایی و بومی بر روی یک سیستم مشخص، اکنون وضعیت پاسخگویی و بهینه شدن استفاده از نیروی انسانی با توجه به نوع گویش و لهجه هر منطقه از کشورانشالله لحاظ می شود.

مهندس ترابی با بیان اینکه برای کسب و کارهایی که می خواهند مجوز الکترونیکی بگیرند، نیز امکان فراهم شده است. به سامانه ثبت مشاغل و اهمیت آن در مرکز تماس ۱۱۸ اشاره و تصریح کرد:  تمام مراحل انجام کارهای بهینه سازی مرکز تماس ۱۱۸ در سه فاز صورت گرفت . اکنون پیمانکاران در بخش ۱۱۸ در سراسر کشور ساماندهی شده اند و کار با نظم و ترتیب بهتری صورت می پذیرد.

وی به تشریح  وضـعیت مـراکـز تمـاس ۱۱۸ منـاطـق مخـابـراتـی بر اسـاس پاسـخگویی اپراتــورها ، با قابلیت پاسخگویی از طریق اپراتور های مناطق دیگر پرداخت و بر لزوم ایجاد انگیزه در پاسخگویان و آموزش و کیفی سازی پاسخگویان مراکز تماس تاکید کرد وخاطر نشان ساخت : با ایجاد دوره های مهارت افزایی، عملکرد مراکز پاسخگویی بهبود قابل توجهی پیدا کرده است.

مهندس ترابی، با اشاره به سختی کار در حوزه پاسخگویی اظهارداشت: برای نیروهای این بخش با توجه به عملکرد، مشوق هایی در نظر گرفته شده که موجب تقویت انگیزه و بهبود عملکرد می شود.

مدیر کل پایش و ارزیابی محصولات و خدمات معاونت تجاری ،گفت: چرخه ارزیابی عملکرد مرکز تماس در سراسر کشور با اقدامات انجام شده به نحو مناسبی انجام می شود و نیروها با توجه به عملکرد خود از مزایای بهتری می توانند برخوردار شوند، این موضوع در افزایش انگیزه و تعلق سازمانی کارکنان تأثیر مستقیم دارد.

برگزاری کلاس های آموزشی ارزیابان 

وی در این زمینه به برگزاری کلاس های آموزشی برای تمامی ارزیابان در سراسر کشوراشاره کرد و گفت : توانمندسازی کارکنان این بخش و شایسته سالاری از طریق اجرای صحیح ارزیابی عملکرد و گزینش در بخش های مختلف،ایجاد انگیزه و تعهد شغلی در پاسخگویان را از جمله اهداف این کلاس ها برشمرد .

مهندس ترابی در ادامه افزود :  آموزش ارزیابان مراکز تماس ۱۱۸ در مرکز آپن با تقویم آموزشی مشخص در تاریخ های مخلتف به منظورارتقای سطح کیفیت ، ارائه راهکارهای بهبود تجربه دیجیتالی مشتریان و ایجاد خلاقیت و نوآوری در تعریف سرویس های جدید و توسعه کسب و کارپاسخگویی صورت می گیرد .

وی با اعلام کلیدهای شماره ۱و۲ در IVRدرختواره ۱۱۸ گفت : کلید شماره ۱ اعلام شماره های اضطراری و مهم ( اورژانس ، آتش نشانی ، پلیس ، سازمان امداد و نجات جمعیت هلال احمر ، فوریت های برق ، شرکت های آب ، گاز، هواشناسی ،راهداری ، اعلام اوقات شرعی و ساعت گویا ) ، و کلید شماره ۲ خدماتی شرکت مخابرات ایران ( خرابی تلفن، پشتیبانی و فروش سرویس اینترنت ،  پشتیبانی وسرویس تجاری ،پرداخت قبض تلفن و مرکز بازرسی و نظارت ) است . مشترکان می توانند به رایگان از این اطلاعات بهرمند شوند .

وی به سوء استفاده برخی از شرکت ها و مشاغل از شماره ۱۱۸ برای قدمت و اطمینان آن هشدارداد و گفت : تنها به شماره  ۱۱۸ اعلام شده  در تبلیغات این شرکت ها توجه نشود. زیرا تنها مرکز تماس ۱۱۸ از آن شرکت مخابرات ایران است که در یازدهم تیرماه ۱۳۵۳، روزنامه اطلاعات آگهی‌ از شرکت مخابرات ایران منتشر و آغاز فعالیت شماره ۱۱۸ را اعلام ‌کرد. این شماره به منظور راهنمایی تلفنی مشترکان مخابرات راه‌اندازی شد و از آن زمان تاکنون به یکی از مهم‌ترین خدمات مخابراتی تبدیل شده است.